Conversas e atendimento
Tudo que o agente conversa fica na janela Conversas, ao vivo. Você acompanha sem interferir e, quando fizer sentido, assume o teclado. A conversa é uma só: quem entra continua de onde estava, e o devedor não percebe troca de interlocutor.
A lista
A busca aceita nome, documento ou telefone. Os filtros separam por responsável: todas, as que estão com o agente, as minhas e as que estão com outro operador. A tela se atualiza sozinha, sem recarregar: mensagem nova, acordo fechado e pagamento confirmado aparecem no instante em que acontecem.
O contexto fica no topo
Acima da conversa ficam o saldo devedor e quantas cobranças o compõem. É o número que o agente está negociando, e é o mesmo do extrato. Quem entra no meio da conversa não precisa abrir outra tela para saber do que se trata.
Assumir uma conversa
Enquanto o agente conduz, qualquer pessoa da equipe pode assumir. Basta clicar em Assumir ou simplesmente escrever na caixa de resposta: a mensagem sai em nome da empresa e o agente se cala. Ele não fala por cima de quem assumiu.
Ao assumir, a conversa trava para os outros operadores. Não é hierarquia, é evitar o pior cenário do atendimento: duas pessoas da mesma empresa negociando condições diferentes com o mesmo devedor, na mesma janela. O dono da conta pode reassumir uma conversa travada quando precisa.
A posse tem prazo: se quem assumiu passa 24 horas sem escrever, a conversa volta ao agente sozinha, com uma nota registrando a devolução. É a proteção contra a escalada esquecida numa sexta à noite: o devedor não fica no vácuo esperando alguém lembrar.
Terminado o atendimento, Devolver ao agente recoloca a negociação no automático, com todo o histórico preservado.
Os três estados
- Agente ativo. Conduzindo a negociação automaticamente.
- Agente pausado. A conversa está em espera, sem resposta automática.
- Em atendimento manual. Alguém da equipe assumiu, e o nome de quem assumiu aparece na tela.
A janela de 24 horas
Essa é a regra do WhatsApp que mais surpreende quem chega. Depois de 24 horas sem o cliente responder, a janela de conversa livre fecha, e a empresa não consegue mais escrever quando quer: só volta a ser possível se o cliente mandar uma mensagem.
A tela avisa quando isso acontece, em vez de deixar você escrever para o vazio. Não é limitação do k1: vale para qualquer empresa na plataforma da Meta, e é o motivo de o agente trabalhar com lembretes espaçados em vez de insistir todo dia.
Há uma saída, e ela tem dono: quando o devedor pediu atendimento (o agente escala com um protocolo), a sua resposta fora da janela entra numa fila e ele recebe um aviso oficial de retomada citando o protocolo. Respondeu, a janela reabre e a fila sai inteira, na ordem em que foi escrita. Cada protocolo paga uma retomada: enviado o aviso, o devedor tem 24 horas para voltar; se não voltar, a fila expira com uma nota dizendo o que não chegou, e só um novo pedido dele reabre o caminho.
Link de pagamento na conversa
Quem assumiu a conversa pode emitir a cobrança do valor negociado sem devolver ao agente: o botão Link de pagamento abre com o saldo preenchido e aceita qualquer valor dentro das mesmas regras do agente, com o piso do mínimo e a regra do resíduo. Valor igual ao saldo quita; o link chega ao devedor pelo mesmo caminho de sempre.
Áudio, foto e documento
O devedor manda áudio explicando a situação, foto do comprovante, PDF do contrato. O agente entende os três e usa o conteúdo na negociação, sem precisar que alguém transcreva ou resuma.
Você também envia: anexo em PNG, JPG ou PDF, e áudio gravado ali mesmo pelo microfone. Se o navegador recusar o microfone, é permissão dele, e a tela diz isso.
Arquivos antigos podem expirar do lado da Meta. Quando isso acontece, a mensagem continua no histórico com o aviso de indisponível, em vez de sumir e deixar um buraco na conversa.
Quando o pagamento entra
A confirmação aparece na própria conversa, e o comprovante fica a um clique. Se alguém da equipe estava conduzindo, a tela mostra que o pagamento foi confirmado durante o atendimento manual, para que a pessoa saiba antes de continuar negociando algo que já foi resolvido.
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